¿No quieren que compre o qué?

En general es siempre conveniente tener en cuenta al usuario a la hora de diseñar la navegación de una web y entender cuales son sus motivaciones. En particular, durante los procesos de compra es crítico que todo esté bien pensado para no perder la venta por pequeños detalles que se hayan escapado. Con frecuencia, como me ha pasado a mi, la venta está prácticamente concluida cuando pasa algo que le molesta al usuario y éste decide que no, que lo deja, que se va a la competencia a comprar. Este es el enorme "poder del consumidor" del que habitualmente no somos conscientes.

El otro día necesitaba comprar un dominio portugués (mi proveedor habitual de dominios no vende dominios .pt) y busqué una web donde comprarlo. Ya tenía el dominio en el carrito y me disponía a cerrar la comprar cuando me apareció la página siguiente.

El dominio ya está en el carrito (en este caso mal llamado Wish List) y busco un enlace que ponga "Proceder con la compra", "Finalizar", "Pagar" o incluso "Paso 2" ya que se indican muy bien los pasos que hay que seguir. No encuentro nada similar.

Debajo de lo que parece ser la cesta de la compra aparecen dos botones

• "add additional domain" aparentemente para seguir añadiendo cosas a la cesta (un "Continue shopping" como indica Amazon sería mejor)
• "add server plan" parece que nos invita a apuntarnos a alguna oferta especial

En la parte izquierda hay una caja titulada "Direct help" donde se explica que el icono de la papelera es para eliminar un item de la wish list - parece obvio -, el botón "add additional domain" permite añadir más dominios, el botón "add server plan" permite elegir el plan de hosting deseado y el botón "continue" permite proceder con la compra.

Es un error gravísimo que no aparezca el botón "continue" cerca de la wish list. Arriba en "Order Processing" aparece un "Continue Shopping" que no es el botón que estamos buscando ya que este lo que permite es seguir añadiendo items a la cesta de la compra.

Cuestiones a tener en cuenta:

• Si alguien tiene el dinero en la mano hay que atender con diligencia: imaginemos que llegamos a una panadería para comprar una barra de pan y el dependiente nos indica que tenemos que rellenar 5 cuestionarios para poder llevarnos el pan. Eso es lo que ocurre en esta web. Para comprar un dominio me dicen que tengo que dar 5 pasos. Los procesos de compra deben ser cortos y claros, porque si preguntas demasiado o dices cosas que el cliente no entiende a la primera, éste se irá a comprar el pan a otra panadería donde las cosas sean más fáciles. Todo responsable de una tienda online - o tendero - debería saber qué porcentaje de las ventas se le están cayendo en cada uno de los pasos de su proceso de compra y estas cifras deberían ser para él una espada de damocles.
• El proceso "normal" de compra debe estar bien separado de las ofertas, esto es, si invitamos al usuario a apuntarse a planes especiales, paquetes, descuentos, etc. debe quedar claro que es algo opcional que se sale del proceso normal.
• Evitemos inventar la rueda porque lo único que vamos a conseguir es perder ventas. Usemos los términos más comunmente aceptados, por ejemplo "Shopping cart", "Checkout", "Continue shopping", etc.
• No confundamos al usuario: una Wish list no es una cesta de la compra. La primera sirve para gestionar cosas que se desearían tener y habitualmente su objetivo es dar pistas a los amigos sobre cosas que a uno le gustaría que le regalasen (cumpleaños, navidad, lista de bodas,...) y, por el contrario, una cesta de la compra se usa para realizar la compra. Posiblemente el que diseñó esta página ni ha realizado compras por internet ni posee wish list alguna.

En este caso, me siento como ese que va a comprar el pan y le dicen que hay que rellenar 5 fomularios y ni siquiera me dan el primero. Evidentemente me busco otra tienda. Ahora bien, por curiosidad he intentado averiguar cómo se podía completar la compra en este site. Primero he probado con Firefox y con Internet Explorer, no fuese que la web no estuviese preparada para el Google Chrome que era con el que inicialmente intenté la compra, pero nada, tampoco aparecía el botón "Continue" por ningún lado. Luego he añadido un "Server Plan" y, eureka!, ahora ya me aparece el botón de "Continue". Al parecer es necesario seleccionar un Server Plan para proceder a la compra - no hubiese estado de más que alguien me lo hubiese explicado antes de perderme como cliente.

Enlazando la propia página

Indicar cuales son los contenidos relacionados en una página es un mecanismo muy interesante a la hora de propiciar una navegación transversal donde el usuario realice un recorrido guiado más por sus intereses que por la estructura de la web que visita (que con frecuencia es un espejo de la organización que está detrás).

Ahora bien, señalar como contenido relacionado la propia página, como he encontrado en una noticia de EuropaPress es un error bastante grave.

En general es un error que un link de una página lleve a la propia página porque es una navegación que no le proporciona nada nuevo al usuario.

Con frecuencia me he preguntado si el logo de la web que siempre debe estar apuntando a la home, cuando aparece en la propia home, también debe poder ser linkable. En principio yo creo que no debería estar enlazado simplemente porque el usuario cuando hace clic en algún enlace desea avanzar en su recorrido, no permanecer en la misma estación. En cualquier caso, podría ser excusable esta excepción ya que en muchos casos la home tiene mucho contenido actualizado con frecuencia y podría por tanto suponer un mecanismo para recargar la home. Amazon.com o ElMundo.es, y en general todas las webs, tienen link en el logo que apunta a la home incluso en la propia home.

La banca online y sus ganas por complicarnos la vida…

Creo que cada vez somos menos los que nos resistimos a navegar las webs a página completa y colocamos montón de ventanas en nuestro ordenador sin que se tapen del todo unas a otras para poder controlar como evoluciona todo nuestro mundo en un solo vistazo. Es curioso como muchas veces dejamos visible tan sólo una esquinita de la ventana para poder curiosear lo que pasa por ahí dentro.

La tendencia de diseñar webs estrechas va dejando paso a hacerlas lo más anchas que se pueda. Primero se diseñaban webs a 800 pixeles de ancho, luego a 1024 pixeles y ahora es cada vez más habitual el diseño líquido, esto es, que se adapte a la anchura del navegador de cada usuario.

Es una buena práctica situar los contenidos más relevantes para los usuarios en la parte izquierda de la página y reservar la zona derecha para contenidos menos relevantes. Muchos sites sitúan en la columna de la derecha contenidos publicitarios: www.elpais.com, www.facebook.com, www.ft.com, www.elmundo.es, www.amazon.com, etc…

Desafortunadamente esta práctica no la siguen dos de las bancas online que utilizo: ING y Deutsche Bank. Ambas webs, han situado el botón de entrar a la derecha de la página, de tal forma que si no navegas a pantalla completa no encuentras donde hacer clic y entrar.

Ejemplos de bancas online que presentan una buena localización del acceso a clientes también los tenemos. La Caixa fija sus cajas de login en la zona superior izquierda de la página y Openbank en la zona superior.

Observando estos dos últimos ejemplos y comparándolos con los dos anteriores vemos cómo tanto laCaixa como Openbank visualizan directamente las cajas de autenticación. De esta forma facilitan la entrada a los clientes y se les evita hacer clic adicionales o pasar por páginas intermedias.

Siguiendo con el estudio de bancas online, Banesto, con buen criterio sitúa el acceso a clientes en la zona izquierda. No obstante, con un criterio mucho más discutible abre una ventana nueva al seleccionar entre particulares o empresas. Esta mala práctica de abrir ventana nueva fijando su tamaño la lleva a cabo también ING.

Facilitar la vida a los clientes significa que se les tiene en cuenta, no sólo se quiere vender, sino que también se quiere que los que ya son clientes sigan comprando.

Respetar a los usuarios significa entender cuales son sus motivaciones y qué están buscando en un momento dado. El usuario de banca online busca realizar una operación bancaria lo más rápidamente posible y de la forma más segura. Hace ya un tiempo que Openbank, en su banca online, ha puesto dos botones en la parte superior etiquetados como “Operativa” y “Contratación”. Estos dos botones aparecen para cada operación que se desee realizar y siempre sale por defecto seleccionado el de “Contratación”, por lo que cada vez hay que seleccionar el otro para poder operar. Supongo que alguien ha pensado que molestar a los clientes actuales en todas y cada una de las operaciones que realicen, es una buena estrategia para vender nuevos productos. Desde luego que no entiendo yo así el respeto a los usuarios.

Intentando resumir:

• Situar los contenidos menos relevantes en la parte derecha de la web.
• Facilitar el acceso significa respetar al usuario: allanemos el camino de nuestros usuarios (no escondamos el acceso a clientes, si podemos presentar las cajas de login/password mejor y si incluso ponemos el cursor en la primera caja, mejor todavía)
• Abrir ventanas nuevas fijando el tamaño significa que no respetamos que el usuario navegue como quiera. Es deseable no abrir ventanas nuevas – al menos mientras el usuario no abandone nuestra web – pero de hacerlo no forcemos el tamaño para que no aparezca como un popup.
• Pensar siempre en el usuario: no le compliquemos la vida, no le forcemos a pasar por páginas que no le aportan, hacer clics innecesarios, cerrar popups,…

Imágenes en boletines

Canal Solidario es una iniciativa de la Fundación Chandra realmente exitosa que dispone de un boletín de noticias semanal con casi 170.000 suscriptores según se indica en el propio newsletter.

Cada lunes recibo en mi mail el boletín con una x roja en la parte derecha de la cabecera con la que mi Outlook me indica que falta una imagen (en Mozilla Thunderbird en vez de una cruz roja es una puntito rojo). Consultando mi archivo de mails que casi nunca borro, veo que este error se lleva produciendo al menos desde el 19/12/2006.

Investigando el problema averiguo que en programación en el boletín cuando se referencia una imagen que no existe (http://www.canalsolidario.org/web/images/logo.gif). Esta imagen se ha programado para enlazar con la web de OneWorld (http://www.oneworld.net) por lo que sospecho que la imagen que debería aparecer sería esta otra: http://www.canalsolidario.org/web/images/ongafiliada.gif. Encontrar esta otra imagen, que parece que encajaría bien en diseño del boletín de Canal Solidario ha sido fácil con la ayuda de Google. Chequeando mi archivo de mails veo que a mediados de octubre del 2008 se eliminó del boletín una pequeña imagen que aparecía en la parte izquierda superior con el texto "OneWorld España" (http://www.canalsolidario.org/web/images/ow_portada.gif). No se muy bien el motivo, quizá esta entidad dejó de financiar el proyecto o la colaboración se definió en otros términos, en cualquier caso supongo que al quitar el logo de OneWorld de la cabecera del boletín deberían haber eliminado también el enlace a su web (el que hay en la imagen inexiste de la cabecera).

Los boletines electrónicos son contenidos mucho más eficaces que los que aparecen en una web porque por lado se trata de contenido que el usuario ha elegido recibir y por otro lado, es un contenido que se mete directamente en el buzón del lector (es un contenido de tipo push en vez de ser un contenido pull que el usuario debe ir a buscar como es el contenido de las webs).

Todo sistema de envío de newsletters debe comprobar de forma automática que no se produce este tipo de errores, esto es, que no se están intentando enviar miles de mails con imágenes inexistentes. De la misma forma debería chequear que tampoco se envían enlaces rotos (enlaces que por error no llevan a ninguna página). Estas comprobaciones se pueden hacer de forma automática por lo que no tiene sentido hacer recaer esta responsabilidad sobre la persona que edita el boletín. Cualquier plataforma de envío de boletines debe hacer estas comprobaciones, alertar del error y abortar el envío hasta que se solucione el problema, evitando así molestias para los lectores.

Un boletín debería seguir las siguientes pautas:

• El proceso de registro se realiza mediante el doble opt-in, esto es, se exige que el usuario confirme desde su correo electrónico que es el propietario del mail para así evitar altas o bajas fraudulentas.
• En el proceso de registro (alta, baja o modificación) se ha de mantener una comunicación por mail fluida con el usuario (mail de bienvenida, mail de despedida, etc.)
• Se debe permitir al usuario modificar su mail. Con frecuencia recibimos mails en la correo de la empresa que realmente querríamos recibir en el buzón personal. Este cambio se debe gestionar como tal, y no como una baja y una alta a continuación, ya que el usuario perdería toda su historia. Siguiendo la primera recomendación, este cambio de email debe implementar también el sistema de doble opt-in. Como estrategia de rescate de bajas es interesante plantearle al usuario que se está dando de baja la posibilidad de modificar su mail en lugar de proceder con la baja, ahora bien, esto se debe hacer sin complicar el proceso de baja al usuario (presentar la alternativa en la misma página donde se situa el link para confirmar la baja).
  
• Es muy interesante contar con un mecanismo de "enviar a un amigo". Estos sistemas permiten promocionar el boletín a la vez que identifican a los "apóstoles" entre nuestros suscriptores - los apóstoles son los suscriptores que más nos recomiendan, esto es, los incondicionales.
• En la parte superior del boletín debe aparecer un enlace del tipo "Si no visualiza correctamente este e-mail pinche aquí" para no perder a los suscriptores que tengan algún problema con su correo electrónico. Los boletines son especialmente problemáticos ya que surgen continuamente problemas de compatibilidad con los diferentes tipos de correo (gmail, yahoo, hotmail, Outlook, Thunderbird,...)
• Habitualmente un boletín genera mucho tráfico en la web, esto es, muchos lectores hacen click en contenidos del boletín para ampliar información. Esta navegación que se provoca debe permitir consultar cuántas visitas genera cada boletín y hacia qué secciones de la web. Esto se hace fijando el referrer en cada salto que se realice desde el boletín, esto es, estableciendo en cada salto hacia la web cual es el punto de partida (en navegación web siempre se registra cual es el punto de partida lo que permite saber si el tráfico procede de buscadores, de sites de referencia o por el contrario es navegación espontánea).
• En navegación web existen dos tipos de usuarios: los anónimos y los identificados. Todos los usuarios son importantes, pero los identificados dan mayor valor a la web. La navegación que genera un boletín debe ser siempre navegación identificada.

Canal Solidario es una buena iniciativa cuyo boletín mejoraría substancialmente se observase alguna de las recomendaciones anteriores. Un buen punto de partida sería solucionar el tema de la imagen de la cabecera e implementar un sistema de doble opt-in para las altas.

El orden sí importa

Supongo que son millones los mensajes que se envían los usuarios de facebook, así que no seré ni el primero ni el único que pierde un mensaje una vez escrito simplemente porque la gente de facebook no ha establecido bien el orden en el formulario de envío de mensaje.

Esto es lo que me ha pasado cuando en el facebook de mi amigo Gonzalo hago clic en "Enviar un mensaje a Gonzalo".

Lo primero que pasa es que se abre el formulario de envío. Sería de agradecer que en ese momento, y de forma automática, apareciese el cursos en la caja "Asunto". Este es un error típico de los formularios: no poner el cursor en la primera caja del formulario y obligar al usuario a hacer un clic adicional.

Pues bien, hago el clic en la caja "Asunto" y edito este campo. Le doy al tabulador para pasar a escribir el "Mensaje" y cuando termino de escribirlo le doy al tabulador de nuevo pensando que pasaría al botón de "Enviar" y a la tecla enter para que se envíe definitivamente. Cual es mi sorpresa cuando realmente el tabulador ilumina el botón "Cancelar" y el enter, sin previo aviso, se cancela el envío y el texto que ya había escrito desaparece para siempre. Ni siquiera se me notifica que se ha cancelado el envío. Es curioso que se avisa al usuario cuando se ha enviado su mensaje, pero no se le avisa cuando se ha cancelado.

Para todos los elementos de una página web, y en particular los de un formulario, se puede establecer un orden para la tecla tabulación. En el caso del formulario analizado en este post, el orden que se ha establecido es: Asunto > Mensaje > Cancelar > Enviar. Lo lógico después de escribir el mensaje es proceder a enviarlo, no cancelarlo (que es una acción excepcional). El orden lógico, y el que hubiese evitado que yo perdiese un mensaje y me cabrease hubiese sido: Asunto > Mensaje > Enviar > Cancelar.

Un error típico es el orden de tabulación en los formularios de acceso (aquellos que piden un login y un password). Con frecuencia estos formularios siguen la secuencia Usuario > Password > Olvido de contraseña > Entrar, en vez de seguir la secuencia Usuario > Password > Entrar > Olvido de contraseña. Esto error provoca que el usuario, después de haber puesto su password vaya a la página de olvido de contraseña y tenga que volver a teclear su password ya que al darle para atrás no se mantienen estos campos por motivos de seguridad. Afortunadamente facebook no presenta este error.

Todos sabemos lo que cabrea que el fichero donde tenemos un artículo en el que estamos trabajando, la tesis que tenemos que presentar, el presupuesto en el que hemos estado trabajando,... por algún extraño motivo que jamás llegamos a entender o bien desaparezca o bien se corrompa y no podamos abrirlo. Lo mismo sucede en internet cuando se pierden los contenidos escritos en un formulario (y el cabreo es proporcional al tamaño del formulario).

Siempre que el usuario haya metido contenido en un formulario y éste vaya a desaparecer, bien sea porque el usuario ha hecho clic en el botón "Cancelar" o bien sea por cualquier otro motivo, se debe avisar al usuario.

A modo de resumen:

• El los formularios se debe poner el cursor en la primera caja a editar para facilitar la entrada de información al usuario.
• El orden en el que se pasa de campo mediante la tecla de tabulación debe ser lógico.
• Y por último, aunque quizá el punto más importante, cuando se vayan a perder datos tecleados por el usuario hay que avisarle.

Consultorio sindromedown.net

Down España es una entidad que desde hace muchos años lleva a cabo una labor encomiable. Llevo tiempo siguiendo su actividad y me ha parecido un buen punto de arranque para este blog. Antes de empezar con mi crítica "constructiva", debo decir que tienen una web que me gusta. Se trata de una web muy limpia (fondos blancos y tonos azules) que da sensación de cercanía a la vez que de profesionalidad. La web tiene muchos contenidos y es de agradecer que están muy actualizados (hecho de menos un boletín que rentalizaría mucho el esfuerzo editorial que ya están haciendo y un buscador que facilitaría el acceso). Además presentan al usuario un posicionamiento claro: buscan colaboración a través de su 902. También tienen una notable presencia de imágenes bien elegidas. Algunas páginas quizá demasiado cargadas de texto (por ejemplo, la home) y una columna a la derecha con "reclamos publicitarios" que sería mejor reducir e incluso evitar en algunas páginas como la de "Hazte socio" (en esa sección el usuario no debe ser despistado con otra cosa que no sea las posibles formas de colaboración). La web ganaría si presentase un diseño líquido (que se adapte a la anchura del navegador del usuario) y si redujese la cabecera y le quitase el movimiento a las imágenes.

En este primer post voy a analizar el "Punto de encuentro" que aparece en la zona más relevante de la home de Down

España (http://www.sindromedown.net). En un primer vistazo no se si se trata de una relación con los contenidos destacados de la web o se trata de contenidos de actualidad (agenda, últimas noticias,...).

Al leer el contenido veo que se trata de un consultorio porque aparecen consultas y respuestas de expertos. En cada entrada del recuadro "Punto de encuentro" aparecen los siguientes contenidos:

1. texto de la pregunta o respuesta
2. título de la pregunta
3. autor
4. fecha

Me sorprende que se mezclen preguntas con respuestas y sobre todo que el texto de la pregunta/respuesta aparezca antes que el título de la misma y en el mismo formato. El lector de internet necesita pistas para ubicarse antes de seguir leyendo. Por ejemplo, sería mejor destacar el texto "¿Como lograr que el niño con Síndrome de Down se deje atender por el médico?" que "Hola. Antes que nada quiero agradecerles infinitamente el aporte que nos han brindado. En...". Me confunde que se mezclen entradas de preguntas con respuestas quizá se podría mejorar simplemente indicando cuando una pregunta tiene respuesta o simplemente mostrando en la portada únicamente aquellas preguntas con respuesta. Yo no destacaría el autor y sí la pregunta y por otro lado tampoco incluiría la fecha en la home. La home es un espacio de gran valor que no debemos sobrecargar con contenido superfluo.

Después de un primer vistazo al recuadro "Punto de encuentro" de la home hago clic sobre el título esperando que me lleve a la sección, pero nada, el texto no se puede enlazar. Inmediatamente busco un "... ver más consultas" en pequeñito y en la parte inferior derecha del recuadro. Pero tampoco encuentro este enlace. Finalmente vuelvo hacia arriba y veo en el menu de navegación superior un "Punto de encuentro" entre "Noticias" y "Sala de prensa". Esto sí me lleva a la sección de tipo consultorio montada sobre una estructura de foro. Dos aspectos que se podrían mejorar:

1. El usuario no sabe dónde puede clicar y donde no. Pocas son las webs que visualizan de forma diferente lo que se puede enlazar de lo que no. El usuario necesita pistas. Lo ideal es que sea un tipo de letra diferente pero al menos debe haber coherencia y si en nuestra web los títulos son clicables, deben ser todos, no sólo algunos.
2. Se debe facilitar el acceso a la sección de contenidos destacados y sobre todo tener coherencia (si hay enlaces "Más noticias", "Más publicaciones" y "Más eventos" en la home, debería existir un "Más consultas")

Además de la enorme utilidad que esta sección debe tener para los usuarios, yo destacaría varios aspectos que me han llamado positivamente la atención:

• Se indica de forma clara y precisa de qué va la sección: "Comparte tu experiencia con otros usuarios, consulta con nuestros expertos y conoce todo lo que necesitas saber sobre el síndrome de Down." Ahora ya tengo claro qué es el "Punto de encuentro". Una pista de este estilo me hubiese venido bien cuando aún estaba en la home.
• Las consultas están organizadas por temas ("Atención temprana", "Salud", "Empleo",...). Me llama la atención que se destaquen únicamente dos en cada área habiendo tanta actividad. Sería mejor destacar más consultas, aunque fuese únicamente con su título. Por otro lado, esta organización en categorías no se utiliza en la home, quizá sería interesante considerarlo (el contenido es un bien que hay que intentar rentabilizar al máximo).
• Debajo de las consultas aparece la sección "Nuestros blogs favoritos". A primera vista parece contenido interesante para los usuarios y por otro lado, es contenido muy visual. Creo que este contenido está demasiado abajo en la página y que sería interesante destacar más. Esta sección no aparece ni siquiera en la home ni la veo enlazada desde ningún otro sitio. En cualquier caso, si se trata de contenido relacionado con el "Punto de encuentro" sería bueno promocionarlo, quizá incluyendo un recuadro encima de la zona de publicidad, aunque fuese a costa de bajar esta un poco. En cualquier caso esta sección debería tener más importancia en la web.

Finalmente, y a modo de resumen, unas recomendaciones a la gente de Down España para mejorar su web:

• Dejar claro que se trata de un consultorio. La gente entiende lo que es un consultorio pero no lo que es un "Punto de encuentro", a no ser que se esté hablando de un aeropuerto.
• Facilitar el acceso a la sección completa.
• No mezclar preguntas con respuestas e incluir menos contenido en la home - con el título de la pregunta es suficiente - para así permitir la entrada de más consultas.
• Reducir el contenido que aparece de cada consulta en la home para permitir así que aparezcan más. Resumiendo y seleccionando mejor el contenido se conseguiría por ejemplo subir un poco las secciones de Publicaciones y Eventos que aparecen demasiado abajo en la home.
• Destacar en la home las consultas más populares, esto es, aquellas que más interés tienen para los usuarios.

Incluyo las dos páginas que he analizado completas (no consigo simplemente enlazarlas en blogger...)