En general es siempre conveniente tener en cuenta al usuario a la hora de diseñar la navegación de una web y entender cuales son sus motivaciones. En particular, durante los procesos de compra es crítico que todo esté bien pensado para no perder la venta por pequeños detalles que se hayan escapado. Con frecuencia, como me ha pasado a mi, la venta está prácticamente concluida cuando pasa algo que le molesta al usuario y éste decide que no, que lo deja, que se va a la competencia a comprar. Este es el enorme "poder del consumidor" del que habitualmente no somos conscientes.
El otro día necesitaba comprar un dominio portugués (mi proveedor habitual de dominios no vende dominios .pt) y busqué una web donde comprarlo. Ya tenía el dominio en el carrito y me disponía a cerrar la comprar cuando me apareció la página siguiente.
El dominio ya está en el carrito (en este caso mal llamado Wish List) y busco un enlace que ponga "Proceder con la compra", "Finalizar", "Pagar" o incluso "Paso 2" ya que se indican muy bien los pasos que hay que seguir. No encuentro nada similar.
Debajo de lo que parece ser la cesta de la compra aparecen dos botones
- "add additional domain" aparentemente para seguir añadiendo cosas a la cesta (un "Continue shopping" como indica Amazon sería mejor)
- "add server plan" parece que nos invita a apuntarnos a alguna oferta especial
En la parte izquierda hay una caja titulada "Direct help" donde se explica que el icono de la papelera es para eliminar un item de la wish list - parece obvio -, el botón "add additional domain" permite añadir más dominios, el botón "add server plan" permite elegir el plan de hosting deseado y el botón "continue" permite proceder con la compra.
Es un error gravísimo que no aparezca el botón "continue" cerca de la wish list. Arriba en "Order Processing" aparece un "Continue Shopping" que no es el botón que estamos buscando ya que este lo que permite es seguir añadiendo items a la cesta de la compra.
Cuestiones a tener en cuenta:
- Si alguien tiene el dinero en la mano hay que atender con diligencia: imaginemos que llegamos a una panadería para comprar una barra de pan y el dependiente nos indica que tenemos que rellenar 5 cuestionarios para poder llevarnos el pan. Eso es lo que ocurre en esta web. Para comprar un dominio me dicen que tengo que dar 5 pasos. Los procesos de compra deben ser cortos y claros, porque si preguntas demasiado o dices cosas que el cliente no entiende a la primera, éste se irá a comprar el pan a otra panadería donde las cosas sean más fáciles. Todo responsable de una tienda online - o tendero - debería saber qué porcentaje de las ventas se le están cayendo en cada uno de los pasos de su proceso de compra y estas cifras deberían ser para él una espada de damocles.
- El proceso "normal" de compra debe estar bien separado de las ofertas, esto es, si invitamos al usuario a apuntarse a planes especiales, paquetes, descuentos, etc. debe quedar claro que es algo opcional que se sale del proceso normal.
- Evitemos inventar la rueda porque lo único que vamos a conseguir es perder ventas. Usemos los términos más comunmente aceptados, por ejemplo "Shopping cart", "Checkout", "Continue shopping", etc.
- No confundamos al usuario: una Wish list no es una cesta de la compra. La primera sirve para gestionar cosas que se desearían tener y habitualmente su objetivo es dar pistas a los amigos sobre cosas que a uno le gustaría que le regalasen (cumpleaños, navidad, lista de bodas,...) y, por el contrario, una cesta de la compra se usa para realizar la compra. Posiblemente el que diseñó esta página ni ha realizado compras por internet ni posee wish list alguna.
En este caso, me siento como ese que va a comprar el pan y le dicen que hay que rellenar 5 fomularios y ni siquiera me dan el primero. Evidentemente me busco otra tienda. Ahora bien, por curiosidad he intentado averiguar cómo se podía completar la compra en este site. Primero he probado con Firefox y con Internet Explorer, no fuese que la web no estuviese preparada para el Google Chrome que era con el que inicialmente intenté la compra, pero nada, tampoco aparecía el botón "Continue" por ningún lado. Luego he añadido un "Server Plan" y, eureka!, ahora ya me aparece el botón de "Continue". Al parecer es necesario seleccionar un Server Plan para proceder a la compra - no hubiese estado de más que alguien me lo hubiese explicado antes de perderme como cliente.
